银保监会:银行保险机构应在15日内办理完毕消费投诉

原标题:中国银行业监督管理委员会:银行和保险机构通常应在15天内处理消费者投诉,并于11月1日通知投诉人

中国银行业监督管理委员会官方网站新闻,中国银行业监督管理委员会起草《银行业保险业消费投诉处理管理办法(征求意见稿)》(以下简称“《投诉办法》”)

《投诉办法》包含一般原则、组织管理、投诉处理、工作制度、监督管理、补充规定等6个部分。共45篇文章。

主要反映以下特点:

澄清消费者投诉 《投诉办法》不同于中国保监会目前制定的投诉举报方式和举报方式。消费者投诉被明确定义为消费者和银行保险机构或其雇员因购买银行、保险产品或接受银行和保险相关服务而发生纠纷,并向银行保险机构主张其民事权益的行为 《投诉办法》澄清银行保险机构是负责处理消费者投诉的主体。银行保险机构按照守法、方便、高效、标本兼治、解决方案多样的原则,对消费者投诉进行分级管理,落实属地责任,充分考虑和尊重消费者的合理需求,对消费者投诉的处理做出公正合法的结论

明确的投诉处理程序 一是明确银行和保险机构处理消费者投诉的受理渠道、受理范围、处理时限等程序要求 第二,为了最大限度地满足消费者的合理需求,结合投诉处理的实际工作,鼓励投诉处理效率的提高。对事实清楚、争议简单的消费者投诉,应当在15日内处理完毕,并告知投诉人。如果情况复杂,可以延长到30天。如果情况特别复杂或有其他特殊原因,在通过必要的批准程序后,处理期可再延长30天。 第三,加入了处理第三方合作企业投诉的要求。银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费者投诉,核实投诉,及时提供相关信息,促进消费者投诉的顺利解决。

完善投诉处理制度和机制 一是为了改变投诉处理的局面,要求银行和保险机构建立健全追溯整改机制,通过投诉案件的处理,及时找出投诉原因,提高产品设计和服务水平。 第二,要求银行和保险机构在人员配备、统计分析、评估和评价、登记和备案等方面改进投诉处理机制。同时,建立投诉处理回避制度,指定与投诉事项无直接利害关系的人员对投诉内容进行核实,以避免投诉处理人员之间因利益冲突而造成的长期纠纷,以及不报告就无法处理的问题。

便捷高效地解决投诉 《投诉办法》从加强组织主要责任的角度来看,要求最大限度地便利消费者投诉。 一是简化受理程序,规定银行和保险机构不得拒绝接受消费者的合理投诉和要求,不得要求投诉人提供其掌握的或可以通过查询内部信息档案获得的材料。 第二,应告知消费者向上级机关申请核实、调解、仲裁、诉讼等救济渠道,充分保护消费者的上诉权 三是要求投诉人对其提供的材料内容的真实性负责,维护社会公共秩序和投诉处理单位的办公和业务秩序,不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实,不得诬告、陷害他人。 第四,为了保护真实消费者的权益,银行保险机构在处理投诉时应当核实投诉人的身份,保护投诉人的信息安全。如发现投诉人或其法定代表人或受托人未提出消费者投诉,银行保险机构不得处理。

加强监督和披露 首先,监管当局显然有责任监督银行保险机构处理消费者投诉的情况,并定期向银行保险机构报告和披露消费者投诉。 二是将银行和保险机构的投诉数量和处理效果纳入消费者保护评估和评价体系。 第三是加强监管措施。对未按规定公布消费者投诉相关信息、未按规定程序处理消费者投诉的机构,可酌情根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》采取责令改正、监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。

10月21日,中国银行业监督管理委员会副主席黄宏在国家新办召开的银行业和保险业运营及实体经济服务新闻发布会上表示,中国银行业监督管理委员会对广大人民群众和广大金融消费者采取高度负责的态度,处理从288元牙齿清洁卡到8600万元金融投资的每一笔消费者投诉,从手机屏幕破损保险到巨灾保险。 虽然银行业和保险业在保护消费者权益方面取得了阶段性成果,但一些银行业和保险机构尚未落实保护消费者权益的主要责任。一些员工故意误导消费者。金融科技的快速发展也带来了一些新问题。“伪创新”和“伪创新”等问题值得高度重视。他们必须采取预防措施并采取有效措施来预防和解决这些问题。

下一步,中国银行保险监督管理委员会将保持步伐和力度不变,结合专项安排,进一步推动整顿侵犯消费者权益的混乱局面。

具体来说,首先是完善一套制度,推动银行保险机构建立和完善消费者权益保护体系机制,夯实主体责任 修订完善《消费者保险评估与评价办法》、《实名制保险管理条例》等重点行为监管制度,完善相关制度 二是疏通渠道,即疏通消费者投诉渠道,提高热线服务的广度和深度,让更多的数据跑腿,让更少的普通人跑腿,推动建立第三方冲突纠纷调解机制,为人们解决银行保险消费问题提供便捷高效的服务平台。 加大消费者教育和风险预警力度,加强金融消费信息安全保护,增强消费者风险防范意识。 三是开展整改,根据日常监督研究中发现的重点问题、行业和市场混乱情况,决定开展为期三个月的银行业和保险业反消费者权益混乱整治工作,重点专项整治消费者反映强烈的痛点

10月10日,中国银行业监督管理委员会发布通知,对银行和保险机构侵犯消费者权益造成的混乱进行整改。 通知明确指出,“在整治工作中,我们应该紧密结合自己的实际,控制相应的表现形式。我们应该检查和核实哪些问题正在得到补救,哪些问题正在得到解决。” 在全面调查的基础上,逐项列出问题并进行整改。 "

责任编辑:王金河